حتی در این عصر دیجیتال ، تعامل انسانی هم‎چنان یک مولفه ضروری در رضایتمندی مشتری است. 83% از مشتریان امریکایی ترجیح می‎دهند که مشکلات خدمات فروششان از طریق یک نیروی انسانی برطرف شود و نزدیک به نیمی از آن‎ها یعنی حدود 45% مشتریان حاضرند بهای بیشتری برای کالاها و خدمات ارائه شده بپردازند، به شرط آن که سطح خوبی از خدمات مشتری را دریافت کنند.

تجربه خرید حضوری در فروشگاه‎ها نیز هنوز در میان مشتریان طرفداران زیادی دارد. نزدیک به دو سوم ویا 65% آن‎ها موافقند که خدمات مشتری حضوری در فروشگاه‎ها بهترین راه ارتباطی برای دریافت یک تجربه متمایز است.

تایپوگرافی کلمه خدمات مشتری به انگلیسی
عملکرد ضعیف خدمات مشتریان می‎تواند ضررهای بسیاری را برای یک برند و یا یک کسب و کار به همراه بیاورد.

کوین کوئیرنگ (Kevin Quiring) مدیرعامل استراتژی‎های پیشرفته، مشتریان شمال امریکابخش استراتژی اکسنچر می‎گوید: شرکت‎های امریکایی به نقطه‎ای از سختی در بخش مشتریان دیجیتالی خود رسیدند، که برای بهبود وفاداری، متمایز بودن در بین رقبا و رشد شرکت ‎هایشان در سرمایه‎گذاری، باید در بخش خدمات دیجیتال و سنتی خود تجدیدنظرکنند. این شرکت‎ها، با حذف خدمات انسانی، خود را در معرض ریسک بزرگی قرار داده اند و اکنون ایجاد بخش انسانی در خدمات مشتری خود را دوباره احساس می‎کنند، تا بتوانند نتایج مطلوبی را متناسب با نیاز مشتری ارائه دهند.

بهبود تجارب مشتریان

حدودا 68% مشتریان تصدیق می‎کنند، که از کارکردن با شرکت‎هایی که تسهیلاتی را برای مشتریان خود قائل نمی‎شوند بیزارند. 73% دیگر آن‎ها توقع دارند که خدمات مشتریان راحت‎تر و مناسب‎تر باشد و 61% دیگر دوست دارند که این خدمات سرعت بیشتری داشته باشد. گله و شکایات44%.

ناراضی‎ترین مشتری‎ها همیشه بهترین و بزرگ‎ترین منبع یادگیری و موفقیت شما در کار هستند.

بیل گیتس

68%مشتریانی که تصمیم می‎گیرند تا دیگر از محصولات برندی خرید نکنند، دیگر به سمت آن برند بازنمی‎گردند. اما در این میان 80% از آن‎ها باور دارند که آن برند یا شرکت می‎توانست برای حفظ آن‎ها(مشتریانش) خدمات مشتری بهتری ارائه دهد. 83% دیگر می‎گویند که اگر آن شرکت‎ها شرایط بهتری را برای مشتریانش مهیا می‎نموند و خدمات فروش شخصی داشتند روی تصمیم آنها برای ماندن و هم‎چنان طرفدار آن برند بودن، قطعا تاثیر می‎گذاشت.

68% مشتریانی که از یک برند نا امید می‌شوند، دیگر به سمت آن برند بازنمی‎گردند. اما  80% بر این باورند که آن برند  می‎توانست برای آن‎ها کاری انجام دهد. 83% دیگر می‎گویند که اگر آن شرکت‎ها شرایط بهتری را برای مشتریانش مهیا می‎کرد و نیروی انسانی پاسخ‎گو داشتند، روی تصمیم آنها برای ماندن  قطعا تاثیر می‎گذاشت.

مسیول خدمات مشتریان که در حال صحبت با مشتری است.
تعامل انسانی هم‎چنان یک مولفه ضروری در رضایتمندی مشتری ا‎ست

خدمات مشتری و چگونگی موفقیت در این مسیر

  • نیروی انسانی و فیزیکی را دوباره در بخش خدمات مشتریان بگنجانید. استراتژی سرمایه‎گذاری تان را  بازنگری کنید. مشتری را راضی نگه دارید. مطمئن شوید، که رویکرد مدیریت کانال تان تجربیات خوبی را به مشتری ارائه می‎دهد.
  • کانال‎های چندگانه‎ای را ایجاد کنید، تا مشتری به راحتی بتواند از یک کانال دیجیتال به کانال با خدمات مشتری انسانی دیگر و  بر اساس نیاز خود تغییر کانال بدهد. و درنهایت آنچه دوست دارد  را بیابد.
  • سم زدایی کنید! تجربیات بد مشتریان را بررسی کنید و به آن ها رسیدگی کنید. چرا که این تجربیات تلخ عامل کاهش سود دهی اند.
  •  امنیت اطلاعات شخصی مشتریانتان را تضمین کنید.  92% از مشتریان خواستار امنیت در فضای مجازی می‎باشند و این مساله‎ای بسیار حیاتی برای آن‎ها‎ست. اطلاعات مشتریان خود را  نفروشید و در عوض به آنان اطمینان خاطر دهید که اطلاعاتشان پیش شما محفوظ خواهد ماند. در این صورت مشتریان تمایل بیشتری خواهند داشت تا اطلاعاتشان را با شما در میان بگذارند و از خدمات انلاین شما  بهره ببرند، این همان خدمات مشتری مورد نظر کاربران خواهد بود، یعنی مشتری مداری.