“هوش عاطفی” یا داشتن “EQ” بالا می تواند در تبلیغات،  برند شما را همچون “always” به یک برند ماندگار تبدیل کند و فقدانش می تواند مثل تبلیغات  شرکت معبتر “Pepsi”  مدیران برندتان را به عذر خواهی عمومی و توقف تبلیغات برساند. یک هیجان کاذب و بدون فکر، یک احساس پرورده، می تواند شما را در دو موقعیت کاملا متفاوت قرار دهد.

در عصر دیجیتال ارتباط بین مشتری و فروشنده بسیار نزدیک است و رابطه هوش عاطفی با آن غیر قابل انکار است. فروشنده دیگر تنها صاحب یک دکان و بقالی نیست که در یک لحظه جنس نمایان شده را بفروشد. در عصر دیجیتال مشتری با چند کلیک،  ده ها مورد مشابه را می سنجد و تمام موارد جانبی می تواند  در انتخاب و ماندگاری یک برند تا وفاداری اش به آن، موثر باشد.

همه ما بارها خواندیم که سئو فرمول هایی دارد و چطور با قواعد بازی باید پیش رفت، همه ما می دانیم و بارها خواندیم که یک برند موفق به خواست جامعه عمل می کند اما متوجه منظور نمی شویم. خواست جامعه چیست؟ آیا شرکت تولید کننده محصولات بانوان نباید تنها تولید همان محصول را در بر بگیرد؟

تمام اصول اولیه سئو بدون هوش عاطفی همچون مواد بی روح اولیه یک طبخ هست. چیزی که یک غذا را هیجان انگیز می کند ادویه ها هست. چیزی که شما را خاص می کند  نوع چیدمان وسایل و سرو و آریش غذاست. هوش عاطفی یا هیجانی می تواند ناگهان همچون بمبی تمام قواعد را بهم بریزد و شما را در صفحات اول جستجو بیاورد.

حالا با یک مثال دقیق به این امر می رسیم که چطور هوش عاطفی نیاز جامعه را پاسخ می دهد و قواعد جدیدی را بنیان می کند.

تصویر یک بشقاب غذا ی آبی رنگ
هوش عاطفی یعنی تممام رنگها و طعم هایی که ما را به هیجان می آورد و گاهی خاطراتی را زنده می کند .

موفقیت برند “آلویز” با هوش عاطفی

در سال 2014 شرکت ” ALWAYS ” اقدام به ساخت ویدئو های انگیزشی برای بانوان کرد. شرکت الویز یک شرکت محصولات بهداشتی بانوان است که  با ساخت ویدئو “RUN LIKE A GIRL” مورد توجه رسانه ها و عموم مردم قرار گرفت. الویز به جای نشان دادن بسته های نوار بهداشتی و نشان دادن یک دختر زیبا و چرخ زدن میان پیراهن های رنگا رنگ،  اقدام  به ساخت یک ویدئوی انگیزشی کرد.

او از شرکت کنندگان بزرگسال و خردسال خود خواست تا مثل یک دختر بجنگند و بدوند. تمامی شرکت کنندگان بزرگسال از زن و مرد، به کلیشه های دویدن و جنگیدن  طنز گونه پناه بردند و واقعیت جنسیت زنانگی  را در تمام موقعیت ها به سخره گرفتند.  در عوض آن،  شرکت کنندگان خردسال با سریع ترین قدرت خود دویدند و مشت و لگد  زدند. در حرکات آنها هیچ کلیشه جنسیتی وجود نداشتند آنها تنها با جدیت همان کاری را می کردند که از آنها خواسته شده بود.  این ویدئو به تاثیرات اجتماع، در حین رشد بر ذهن کودکان و بزرگسالان و کلیشه های نامتعارف اجتماعی بر روی زنان پرداخت.

ویدئو تا همین لحظه هنوز در شبکه های اجتماعی در حال باز نشر شدن است. کانال های فمنیستی به بحث در این مورد پرداختند. این تیزر به زبان های بسیاری  همچون فارسی ترجمه شد. برند های موفق با استفاده از هوش عاطفی در سیو بالا می آیند. به فرمول های ریاضی وار تیتر و هشتگ بسنده نمی کنند و نیاز روز اجتماع را پاسخ می دهند.

هوش عاطفی ساختن دیوار عاطفی بین خریدار و مشتری است

 وقتنی در مقاله برندینگ می گوییم ” نیاز اجتماع و یک حس مشترک بین فروشنده و مشتری” منظورمان دقیقا همین است. عاملی که این ویدئو را تاثیر گذار کرد هوش عاطفی بالای سازندگان آن بوده است. آلویز می توانست بی دردسر عکس چند بسته نوار بهداشتی را بگذارید یا قدرت جذب و نرمی موارد را به نمایش بگذارد اما این موضوعات برای مخاطب دیگر جذاب و یا لااقل کافی نیست. آلویز به نیاز روح مشترک زنان در اجتماع رسیدگی کرد.

خلخال دارد و لباس هندی پوشیده
الویز تنها به تبلیغات لوازم بهداشتی توجه نکرد و به نیاز روحی زنان پرداخت

حالا با سر زدن به وب سایت آلویز به مقالات پزشکی و آگاه سازی زنان نیز بر می خوریم. مقالاتی در مورد اولین قاعدگی، رابطه مادر و دختر و تخمین زمان قاعدگی یا مقالات آموزشی از این دست.  شرکت آلویز خود را با هوش عاطفی برند کرد. هوش عاطفی اینطور در دیجیتال مارکتینگ  و سئو تاثیر می گذارد . 

خریدار حس نمی کند که فروشنده سطح شعور او را در حد یک تبلیغ ساده رنگارنگ دیده. احساس سو استفاده ندارد. احساس می کند درک شده. همه ما می دانیم  مصرف کننده در میان تبلیغات گسترده رقبا به سختی به تیزرهای محصولات جذب می شود اما کمتر کسی جرات  اجرای این ایده را دارد، که در کنار محصولات خود با مخاطب ارتباط  عاطفی بر قرار کند.

تاریخچه هوش عاطفی

“هوش عاطفی”   Emotional Quotient عبارتی بود که اولین بار در سال 1964 توسط  “مایکل بلدوچ”  استاد روانشناسی مورد استفاده قرار گرفت اما این مسئله سالها بعد درست در سال 1995 بود  که در  کتاب “هوش هیجانی” روزنامه نگاری به نام “دانیال گلمن” مورد توجه قرار گرفت.

هوش عاطفی یا هیجانی EQ به توانایی درک احساسات خودمان و دیگران مربوط می شود. EQ بر خلاف IQ در طی دوران زندگی با  توجه  و تمرین، قابل پیشرفت و بهبودیست.

در عصر دیجیتال هر چیزی که بتواند برند شما را از میان رقبا نمایان کند مورد استقبال قرار می گیرد و هوش هیجانی یکی از مواردی است که امتحان خودش را پس داده است. هوش هیجانی به ارتباط شما با مصرف کننده  و حتی کارکنان باز می گردد. طی مطالعات اخیر کار آفرینان، نیمی از مصرف کنندگان معتقدند که برندها هیچ ایده ای برای برقراری ارتباط با آنها ندارند. اینکه مشتری احساس کند برند مورد علاقه اش هیچ درکی از انتظارات او ندارد، یعنی از دست دادن مشتری و جایگزینی برند دیگری در آینده نزدیک. همانطور که در مثال بالا ذکر شد، تفاوت در میان حجم عظیم تبلیغات در دنیای امروز، تنها هوش بالای عاطفی را می طلبد.

شکست برند “پپسی” به خاطر یک تبلیغ اشتباه

بخاطر داشته باشید که وقتی چیزی آنلاین شد ، همه افراد آن را برای همیشه مشاهده کنند. نگذارید آنلاین شدن به صورت منفی عمل کند و شبیه تشت رسوایی برندتان باشد. نبود هوش عاطفی  و اشتباه در تبلیغات می تواند خطر از چشم افتادن و تاثیرات منفی در برندتان را به همراه داشته باشد. سال گذشته کندال جنر مدل معروف در تبلیغ  “پپسی” شرکت کرد. در این تبلیغ کندال جنر صحنه مدلینگ و فیلمبرداری را رها می کند و به صف تظاهر کنندگان سیاهپوستان علیه نژاد پرستی می پیوندد و با باز کردن بطری پپسی و تعارف به یک پلیس همه را به صلح می طلبد. بسیاری از منتقدان به صفحه پپسی و کندال جنر حمله کردند و این تبلیغ را نشان بی مغزی و به سخره گرفتن مبارزات نژاد پرستی دانستند.  

حقیقت این است که از نظر منتقدان این ویدئو تبلیغاتی بسیار شبیه عکسی واقعی از یکی از مبارزات سیاهپوستان است که توسط عکاسی به نام “جاناتان بوشمن” گرفته شد. منتقدان می گویند پپسی از اعتراضات نژاد پرستانه  بهره برداری تجاری کرده است.  در واقعیت تصویری یک فعال مدنی در شورش دستگیر می شود. اتفاقی که صورت گرفت تبلیغ متوقف شد و شرکت رسما عذر خواهی کرد و گفت که قصدش تنها نشان دادن و دعوت به وحدت عمومی بوده است.

تصویر قوطی پپسی
پپسی با یک سناریو اشتباه تبلیغاتی مجبور به عذر خواهی شد

درگیری عاطفی و خاطره سازی و یادآوری با تبلیغات نشان می دهد که دیگر تنها کیفیت و گرافیک یک تبلیغ مهم نیست،  رقابت بین سناریوهای محکم تر و پراحساس تر است.

رسانه های اجتماعی و “برندینگ” تاثیرات هوش عاطفی را بیشتر نمایان کردند. شما در جواب کامنت منفی مخاطبان چه عکس العملی می دهید؟ وقتی یه ایده به ذهنتان خطور می کند چگونه و چه زمان آن را عملی می کنید؟ هوش هیجانی به شما می گوید که تصمیمات ناگهانی نگیرید. روی آن فکر کنید و بهترین عرضه را داشته باشید. 

امروزه با برندینگ و ساخت تیزر و تبلیغات،  مصرف کننده به طور نزدیکتری در ارتباط با فروشنده است. طبق تحقیقاتی که در سال 2017 انجام شد بیش از 79 درصد مصرف کنندگان ترجیح دادند که ویدئوی تبلیغاتی هر محصول را تماشا کنند. این همان ارتباط عاطفی برقرار کردن در بازار است. ویدئو ها تا 80 درصد می تواند نرخ بازدید یک وب سایت را بالا ببرند. در این میان موضوع تیزر و ویدئو همان شمشیر دو لبه بسیار خطرناک است.

رابطه هوش هیجانی و رسانه های اجتماعی

همانطور که در قبل گفتیم، در عصر دیجیتال رابطه بین مشتری و فروشنده بسیار تنگاتنگ شده است و از طرفی وقتی چیزی آنلاین شده دیگر راه گریزی وجود ندارد. آیا باید نظرات مخالف را نادیده گرفت و از بین برد؟ نحوه پاسخ دادن به اظهارنظرهای منفی مهم است ، بنابراین هرگز وسوسه نشوید که درگیر واکنش های هیجانی شوید. با در نظر گرفتن گزینه های خود وقت صرف کنید و حتی عصبانی نشوید نشود ، منفی نباشید.

اگر به راستی ایرادی دارید بپذیرید و عذر بخواهید و در پی دلجویی و جبران اشتباهاتتان باشید. سایر مشتریان بالقوه نظاره گر خواهند بود و شما باید به آنها اطمینان دهید که با صداقت رفتار می کنید  و در هنگام انجام اشتباهات کارها را درست تنظیم کنید.  از این گذشته ، هر چقدر هم که شما مراقب باشید ، همیشه اشتباهات رخ خواهد داد – اما راهی که به آن پاسخ می دهید می تواند یک فاجعه بالقوه را به یک موفقیت روابط عمومی تبدیل کند ، بنابراین سعی کنید مشکلات را به عنوان فرصت مشاهده کنید و طبق آن عمل کنید.

هوش هیجانی باعث شناخت شما به تمام عواطفتان می شود. آیا در سخنرانی یا در یک همایش تخصصی پشت گردنتان عرق می کند؟ دستانتان  گز گز می کند؟ شرم، ترس و تمامی احساسات شما طبیعی است و شما حق ندارید خودتان را نادیده بگیرید. روانشناسی امروز می گوید شما با نادیده گرفتن عواطف خود و سرکوب آن نمی توانید به آرامش و موفقیت واقعی برسید.  شناخت و پذیرفتن اشتباهات، بخش قابل توجه و مهمِی از بهبود است.

تصویر مردی در اتوبوس که سرش را روی دسته گذاشته و خوابیده
تمام احساسات شما همان چیزی است که نیاز دارید. ترس و خشم و نفرت در وجود تمام انسان هاست

خوب است که پیام خود را به طور گسترده و گسترده پخش کنید ، اما سعی کنید تعداد مشتریان وفادار خود را از بین نبرید. در حقیقت ، سعی کنید به هیچ وجه از نظر مشتریان خود به فکر تعداد نباشید ، زیرا این تنها به بدنام کردن شما کمک می کند. درعوض ، باید هدف خود را برای گفتگو های شخصی باز کنید. تصور کنید که تنها با یک مشتری حرف می زنید و با اینکار احساس شخصی تری به مشتریان می بخشید.

پنج عنصر هوش هیجانی

در اخر به پنج عنصر هوش هیجانی به تعریف “گلمن ” میپردازیم.

  • خودآگاهی

شما باید درک کاملی از برند و شخصیت کلی آن داشته باشید. چه چیزی باعث می شود شرکت شما منحصر به فرد باشد؟ مشتریان شما درباره محصولات و خدمات شما چه فکر می کنند؟ با مشتریان خود ارتباط برقرار کنید و بدانید که درباره شرکت شما و خدمتی که ارائه می دهید چه فکر می کنند و چه احساسی دارند.

  • سازگاری

اقدامات تحریک آمیز و واکنش های تند و تیز هیچ جایی در یک کارزار بازاریابی موثر ندارند. قبل ازحرکت ، هر جنبه ای باید با دقت در نظر گرفته شود ، و اطمینان حاصل کنید که هیچ چیزی نمی تواند به اعتبار شما یا برند شما آسیب برساند.  آیا محتوای شما اصیل و صادقانه در اجتماع ظاهر شده است؟ آیا در پیام شما چیزی وجود دارد که می تواند توهین به مخاطبان شما باشد. به بهای دیده شدن، هیچکدام از اقشار و نژاد ها و مذهب ها توهین کنید

  • انگیزه

آیا در مورد اهداف تجاری خود واضح هستید؟ کارکنان شما توجیه شده اند و به اندازه کافی انگیزه برای کارکردن دارند. آیا موفقیت شرکت شما برای کارکنانتان نیز یک مهم است؟

  • همدلی

همدلی یکی از مهمترین عناصر یک استراتژی بازاریابی احساسی هوشمند است. آیا شما برای مشتری های آینده خود نهایت احترام قائل هستید؟ آیا منافع آنها در صدر هر کاری است که شما انجام می دهید؟ فقط با درک کامل مشتریان می توانید امیدوار باشید که با خدمتی که ارائه می دهید بیش از انتظارات آنها باشد.

  • مهارت های اجتماعی

صحبت های روزمره و اصطلاحات بازاری همیشه در تجارت مورد توجه  بوده است ، اما از آنجایی که ارتباط دیجیتال رایج تر شده است ، حرکتی به سمت زبان طبیعی تر صورت گرفته است. آیا پیام شما قابل درک و آسان است؟ اتخاذ یک لحن طبیعی که ظاهراً انسانی به نظر می رسد همیشه بهترین روش است ، زیرا این امر با مشتریان بالقوه طنین انداز خواهد شد و آنها را ترغیب می کند تا با شما درگیر شوند.هوش هیجانی با مشتریان می تواند آمار فروش شما را به میزان قابل توجهی افزایش دهد ، ضمن اینکه وفاداری به برند را نیز ارتقا می بخشد. اما به خاطر داشته باشید که اگر می خواهید بهترین پاداش های ممکن را بدست آورید ، باید بازار اصلی خود را کاملاً درک کنید. خود را جای مشتریان خود قرار دهید و نیازهای آنها ، امیدها ، نقاط درد و آرزوهای آنها را با دقت در نظر بگیرید. هرچه بیشتر بتوانید